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大數據解析旅運核心痛點

美創團隊精準服務再升級

UMAJI+ 票務整合導購服務使用者需求分析

找出民眾連假訂票核心痛點，全新票務整合導購服務

交通部與美創合作開發UMAJI+全旅運服務APP，協助城際運輸者整合旅運資訊，提供使用者與高鐵、臺鐵及國道客運業者同步之查詢與訂票服務。而為了解民眾對於連續假期城際運輸訂票的痛點，美創團隊與遠傳電信合作，利用手機信令資料找到目標族群，進行精準行銷調查，分別就旅次特性、現有服務之滿意度、票務導購服務概念及使用者社會經濟特性進行問卷調查。經分析結果，民眾在進行連續假期訂票作業時面臨的痛點主要有：

  • 總是訂不到車票

  • 需反覆鍵入資料

  • 需另外支付手續費取票
     

此外，本研究亦調查民眾對於城際運輸接駁轉乘的痛點，分別為：​

  • 班次少

  • 等候時間長

  • 轉乘接駁地點距離遠步行費時


根據調查有91.5%的民眾期待透過票務整合導購服務降低其面臨之痛點，顯示民眾期待一個整合服務平台輔助現行訂票系統的不足及填補轉乘的縫隙。

城際運輸票務整合導購服務目標

Umaji+規劃提供的城際運輸票務整合導購服務，將依據旅運者的需求推薦適合行程的公共運輸交通工具整合規劃，若需轉乘亦會幫助旅運者串聯最適合的交通工具，並自動與各大運輸業者訂票系統串連，查詢該時段是否有選定交通工具的車票可訂購，若有車票即會自動幫旅運者導入該訂票系統的APP，不用反覆輸入資料；若無車票則會幫旅運者追蹤，當有票時會立即推播通知旅運者，若旅運者已設定追蹤某個車次，將主動提供推播訊息，協助旅運者導購。徹底解決前述痛點，全方位滿足民眾的需求。

精準行銷調查

本次精準行銷調查運用遠傳電信去識別化之信令資料(Signaling data)進行大數據演算法辨識出108年雙十國慶日、中秋節及端午節有使用國道及搭乘高鐵的民眾，再以簡訊(SMS)方式加上線上問卷 (Survey Cake) , 將問卷發送至目標用戶進行調查。

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調查過程中團隊嘗試不同的溝通簡訊內容，發現根據回饋結果分析得知一目了然的文案較能被民眾接受，可避免被誤認為是促銷簡訊而不點入閱讀的狀況。

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研究團隊分析回收之問卷，結果顯示，目前市面上的訂票系統無法滿足使用者需求，票務整合服務相關產品具市場潛力，民眾希望能夠解決目前其他訂票APP使用上的痛點；此外，使用者期望票務整合導購服務介面應簡單易操作，整合多元運具提供旅程規劃，並且即時提醒是否有票可訂；美創團隊亦發現多數民眾認為目前轉乘服務仍是城際運輸一大痛點，期望藉由多元運具整合功能填補轉乘縫隙。

痛點分析過程

現行訂票系統痛點

本調查針對民眾對目前使用過的訂票系統進行滿意度調查，民眾滿意的比例不到7成。探究民眾不滿意的原因，有51.6% 受訪者在連續假期「總是訂不到車票」，40.2%受訪者覺得訂票流程中「需反覆鍵入資料」造成不便，36.3%受訪者不滿意訂票系統「需另外支付手續費取票」。進一步根據不同運具探討不滿意的原因，在使用國道客運訂票系統中，最不滿意的原因依序為「需反覆鍵入資料」、 「需另外支付手續費取票」；高鐵則為「總是訂不到票」、 「需反覆鍵入資料」、 「須另外支付手續費取票」 ；台鐵為「總是訂不到票」、 「需反覆鍵入資料」。在三種運具中，前兩名不滿意因素皆包含「需反覆鍵入資料」，顯示民眾在使用訂票系統訂票時，期望能有一個工具，協助自動填入需要反覆鍵入的資料，提升訂票的便利性。

城際運輸轉乘服務痛點

為了解民眾城際運輸與區域運輸轉乘接駁的痛點，研究團隊在問卷中加入轉乘滿意度的調查。本調查分析民眾對於轉乘服務的滿意度，僅5成的民眾滿意現行的轉乘服務。其中，不滿意轉乘服務的主要原因為「班次少等候時間長」，占64.6%；次之則為「轉乘接駁地點距離遠步行費時」，占42.3%。公車(接駁巴士)、捷運、台鐵、自行開車、步行者最不滿意的轉乘服務原因皆為「班次少等候時間長」。公車(接駁巴士)、捷運、台鐵、自行開車第二不滿意的轉乘服務原因為「轉乘接駁地點距離遠步行費時」。步行第二不滿意的轉乘服務原因為「沒有轉乘服務」。由此可見，一般民眾仍認為城際運輸與市區公共運輸之接駁存在時間和空間的縫隙，如何透過資訊平台的整合，填補接駁轉乘的縫隙，為本服務另一個重要目標。

民眾對城際運輸的導購服務之期待

美創團隊為了解民眾對於城際運輸的導購服務使用意願及期待的功能，分別針對兩者進行調查與分析。根據問卷分析結果，有91.5%的民眾期待透過票務整合導購服務降低其面臨之痛點，顯示民眾期待一個整合服務平台輔助現行訂票系統的不足及填補轉乘的縫隙。民眾心目中理想城際運輸導購服務應具備的功能，前三名則依序為「系統介面簡潔易懂」、「查詢該時段是否可以訂票」及「直接在本系統完成訂票交易，無須轉跳至其他APP，但您必須適應新的介面」。

進一步分析，民眾期待城際運輸導購服務之介面應簡單易操作，並能整合多元運具提供旅程規劃，且能及時提醒是否有票可訂；民眾認為票務整合導購服務最吸引人的服務為「行程規劃整合所有公共運輸工具」，透過城際運輸的導購服務若能整合公共運輸運具，有九成五以上的民眾會提升使用公共運輸的意願。
 

綜整本次調查分析結果，民眾期待多元運具整合的運輸購票服務，改善調票流程的操作不便及輔助查詢餘票服務。UMAJI+ 開發團隊蒐集民眾面臨的痛點及對票務整合導購服務的期待。UMAJI+平台在美創團隊及我國多個運輸服務提供者共同合作下，民眾可在即將推出的UMAJI+服務中，體驗「系統介面簡潔易懂」的APP及「查詢該時段是否可以訂票」的功能。民眾可透過運具整合平台查詢餘票及搜尋路線，系統根據規劃結果，導引至相關運具(高鐵、台鐵或國道客運)所屬之APP或購票平台完成購票。美創致力提供民眾期待的功能，但有些民眾期待的功能，如「直接在本系統完成購票交易，無須轉換其他APP」，牽涉複雜的票務清分及金流分配，仍需跨運具業者整合協調與長期合作，短期內尚無法推出提供服務。美創團隊將致力於解決跨運具整合之問題，並持續開發民眾期待的功能，提供民眾解決日常交通痛點的良藥。
 

美創團隊運用各項先進技術解決傳統運輸問題，如想了解更多美創技術，請來信info@metropia.com，或上美創 (Metropia Inc.) 網站www.metropia.com，以獲得更多資訊。

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